Trouble in paradise – rateuri Google Nexus

Apple isi rade in barba, Google Nexus are probleme de conectivitate la retelele 3G si customer support foarte slab.

Au aparut si primele probleme ale lui Google Nexus One la numai o saptamana dupa lansarea oficiala. Se pare ca au existat o sumedenie de plangeri atat la Google cat si la partenerii acestuia, T-Mobile si HTC. Care sunt problemele pe care le acuza clientii:

“We’ve worked closely with our Nexus One launch partners to make support available through a variety of channels,” said a spokesman for Google. “This is a new way to purchase and support a mobile phone, and we’re committed to sorting out the few kinks that do exist.”

1. Principala problema pare a fi lipsa de suport si mai ales lipsa de informatie.
a) Google a ales ca vanzarea telefonului sa se faca exclusiv prin magazinul sau online si nu prin reprezentantele partenerilor sai (T-Mobile de exemplu), chiar daca exista o oferta speciala pentru abonamentele T-Mobile: doar 179$ pentru Nexus One. Astfel reprezentantii magazinelor nu pot fi de ajutor clientilor care au probleme, ci ii indruma pe acestia catre Google.
b) Tot Google a decis ca singura forma de suport sa fie prin email. Ceea ce inseamna ca daca ai cumparat un Nexus One si nu stii sa il folosesti sau nu iti functioneaza ceva nu ai unde sa suni sau un magazin unde sa mergi sa ceri explicatii (vezi cazul a. ). Raspunsul prin email vine intr-o zi sau doua.
Acum, ia imagineaza-ti ca ti-ai luat device-ul viselor tale, cel mai dorit telefon al momentului si cel mai asteptat telefon al ultimilor 2 ani. Imagineaza-ti ca ai ajuns acasa si ai desfacut nerabdator cutia, ai studiat fiecare bucata in parte inainte sa il asamblezi, te-ai bucurat ca un copil. Mai imagineaza-ti ca ai pornit telefonul si are un mic bug. Sau nu porneste deloc. Sau nu se conecteaza la 3G. Ok, orice produs mai da si erori, se mai intampla. Mai ales fiind vorba de un brand atat de iubit ca Google, esti dispus sa ierti. Si acum imagineaza-ti ca trebuie sa astepti UNA sau DOUA zile pana primesti un raspuns de la Google, nefiind sigur ca raspunsul iti va rezolva problema. Asa da bad experience, greu sa mai ai parte de asa o dezamagire.
c) Oamenii au fost frustrati pentru ca HTC si T-Mobile dadeau vina unul pe celalalt vizavi pentru functionarea necorespunzatoare a 3G-ului, lasandu-i practic cu ochii in soare.
d) Nu se stia clar daca de reducerea la pretul telefonului beneficiaza numai clientii noi T-Mobile sau si cei existenti care doresc sa faca upgrade. Se pare ca doar clientii noi au facilitatile mult dorite (e ca la noi, nu? Achizitie la greu si retentie din parti! )

2. Probleme la conectarea 3G – majoritatea se plang de functionarea intermitenta a conexiunilor
Se pare ca numarul cel mai mare de plangeri este pentru intreruperea aleatorie a conexiunilor de date 3G. Majoritatea celor care au reclamat probleme cu conexiunea 3G au sesizat ca un alt telefon cu Android pe el are semnal 3G puternic, iar Nexus One foarte slab si intermitent. Pare deci a fi o problema hardware. Si la lansarea iPhone au fost probleme legate de conexiunea slaba la internet prin reteaua mobila, dar iPhone 1st gen a fost declarat de la inceput 2G.

3. Probleme cu timpii de livrare si statusul comenzilor
Lumea se plange ca dureaza mult pana se livreaza si ca nu exista un status detaliat al comenzii. Raspunsul Google a fost ca durata pana o comanda este preluata de pe site ajunge la maxim 3  zile (???!!). 3 zile este waaaay too much in online, way too much!

4. Costuri mari la renuntarea la abonament
Se pare ca in contractul cu Google este specificat ca in cazul in care ti-ai luat telefonul la oferta T-Mobile cu reducere si vrei sa renunti la abonament/telefon trebuie sa platesti o suma de aproximativ 350 USD, asta pe langa fee-ul pe care il cere T-Mobile de 200 USD. Deci practic achizitia Nexus One va fi mai riscanta, in cazul in care vrei sa renunti esti obligat sa platesti 179$ (costul telefonului) + 200$ (taxa T Mobile) + 350$ (taxa Google) = 729$. Risky, huh?

Am avut propriile mele retineri vizavi de succesul Nexus One, mai ales ca este o premiera pentru Google si pentru ca este in afara ariei lor de expertiza. Bine, la mine a intervenit putin si faptul ca sunt fan declarat iPhone.
Ma asteptam sa creasca cota de piata a Nexus One si sa devina din ce in ce mai mare odata cu versiunile ulterioare, atat ca OS cat si ca design. Se pare ca abia acum Google a dat ochii cu piata de mobile si in special de o piata offline care are usor alte reguli fata de cea online. Sa vedem cum se va descurca…

Wired: Google Nexus One Leaves Customers Sour
BBC: Complaints greet Google Nexus One phone
WSJ: Google’s Nexus One Phone Attracts Customer Complaints
Consumerist.com: Nexus One Users Say T-Mobile 3G Is Hard To Access
BoyGeniusReport: Google charges its own ETF for Nexus One in addition to T-Mobile’s ETF
Google Mobile forums: Nexus One Users Say T-Mobile 3G Is Hard To Access