De-a lungul anilor am lucrat deseori cu eMAG si mi-a facut impresia de fiecare data ca este un furnizor solid, de incredere. Ba chiar am ajuns sa ii apreciez in asa hal incat prefer sa cumpar de la ei chiar daca produsul e ceva mai ieftin in alta parte; pentru ca ma astept sa primesc ce am comandat, sa-mi ajunga repede, sa fie ok, sa pot face retur rapid, etc.
In concluzie, eMAG a fost (si poate ca va fi) pentru mine „the choice” cand vine vorba de cumparat chestii online.

Mai mult ca sigur ai auzit, ca a vuit internetul (partidul Facebook big grin), despre eroarea de Black Friday prin care eMAG a vandut produse resigilate la preturi intre 1 si 8 lei. S-a discutat mult pe aceasta tema, iar ca urmare a comunicarii oficiale a magazinului cum ca vor onora toate comenzile, au aparut urmatoarele variante agreate:

1. Teoria conspiratiei: „eMAG a facut o manarie, n-a vandut produsele alea, le-a vandut la angajati, nu o sa le livreze, etc”
Lasand la o parte ca eMAG nu mai are nevoie de prezentare ca si furnizor de echipamente IT&C si nu numai, stim cu totii ca orice GM are o inclinare deosebita spre actiuni de PR cu impact major. Am vazut asta si la F64 – cand au dat duma cu investitorul care cumpara F64, dupa care au anuntat ca e Mos Craciun.

2. Explicatia businesso-logica: „eMAG a facut buba, cineva a gresit, isi permit sa suporte pierderea, dar macar sa se aleaga si ei cu ceva PR/imagine din treaba asta”
Oamenii mai relaxati au emis, discutat si sustinut ipoteza asta, am vazut niste justificari cu argumente care parca ne ziceau ca „directorii eMAG ne-au zis-o pe bune, dar nu o vor recunoaste never-ever, ca na: cine vrea sa recunoasca un fail? Dar e pe bune si vor livra toate comenzile”

Si uite asa ajungem la miezul problemei si anume: livrarea produselor comandate. Problema care anuleaza in opinia mea ambele variante si neutralizeaza complet imaginea buna obtinuta din eroarea de 350k EUR. Ba, mai mult, aduce chiar prejudicii brandului eMAG.

eMAG FB
Incepand de pe 21 noiembrie si pana astazi (7 decembrie) eMAG are mari probleme in a livra produsele comandate de oameni cu ocazia Black Friday, dar si in perioada care a urmat. Este plin Facebookul de mesaje de la oameni disperati ca nu si-au primit produsele comandate de mai bine de 2 saptamani.

Ca in orice situatie in care oamenii iubesc un brand, ei incearca sa gaseasca tapi ispasitori si sa nu loveasca brandul direct. Asa au ajuns sa o incaseze la greu firmele de curierat, Cargus in special.

Dar, dragii mei, aceasta NU este problema firmei de curierat. La fel cum nu este problema firmei de hosting daca le pica site-ul din cauza traficului (si nu au backup). Asa cum nu e problema firmei de electricitate daca pica curentul (si nu ai backup). Ati inteles ideea…

La nivelul la care face business eMAG un fuck-up de proportiile astea nu isi are locul. Lasand la o parte ca daca faci comanda pe eBay/Amazon/etc iti ajung produsele in 2-4 saptamani, este inadmisibil sa livrezi o comanda loco in mai mult de doua saptamani. Lasand la o parte ca esti magazinul online cel mai cunoscut, cu vanzarile cele mai mari si cu facilitatile cele mai bune – impactul pe care il ai se rasfrange asupra intregii industrii.

DAR… problema cea mare nu vine din imposibilitatea (si incapabilitatea) curierilor de a livra comenzile. Nu. Problema de baza vine din incapacitatea eMAG de a face management de criza in situatia asta. Suport zero. Feedback zero. Comunicare zero.

In cazul asta pot sa afirm cu tarie ca eMAG a aruncat pe apa sambetii PR de 350k EUR si pe deasupra si-a batut si vreo doua cuie in talpa.

#OnlineVaFiMereuSimplu

PS: chiar sunt curios CAND vor aparea si produsele comandate…

Cum arunci pe apa sambetii pr de 350k eur
Tagged on:         

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile necesare sunt marcate *


*