Calitatea serviciilor in Romania

Oare calitatea slaba a serviciilor in Romania este data de incapacitatea statului de a reglementa corect situatiile potentiale, de indiferenta populatiei sau de nesimtirea prestatorilor. Stiu, subiectul este extrem de dificil de tratat si problema practic imposibil de rezolvat, dar nu pot sa nu ma intreb.

Tot semnul asta MARE de intrebare mi-a aparut dupa ce am citit la Vlad Petreanu patania unui cuplu la Cinema City si mai exact la IMAX. Patanie care din punct de vedere al inconfortului creat depaseste cu mult nemultumirile exprimate de mine cu ceva timp in urma. Bineinteles, asta s-a intamplat la f scurt timp dupa ce mi-a povestit un prieten patania sa de la Teatrul Foarte Mic. Si la f scurt timp de la patania altui prieten bun cu eMag.

Am detectat trei stereotipuri comportamentale clar definite in doua din cele trei exemple:
1. CLIENTII NEMULTUMITI

De ce sunt clientii nemultumiti? Pai f simplu, pentru ca au platit ceva si au primit cu totul altceva. In cuvinte simple, din Berceni – da, mi-e dor de Berceni! -  asta s-ar chema tzeapa. In cuvinte ceva mai sofisticate, legal, s-ar numi inselaciune. Oricare dintre limbaje le-ai folosi, tot la aceeasi concluzie ajungi: cineva iese sifonat dintr-o relatie comerciala care numai win-win nu este.Ok, deci clientii sunt nemultumiti pentru ca au fost inselati. Sau asteptarile le-au fost inselate. Cam totuna, nu?
Sfatul meu: va multumim ca existati si ca ne faceti viata mai buna. Va multumim ca aveti curajul sa puneti piciorul in prag pentru dreptul vostru si ca nu va resemnati. Keep up the good work!

2. PRESTATORII INCOMPETENTI
Foarte simplu, am luat banii oamenilor si le-am dat altceva. Asa si? Pai ei nu stiau ca asa se face? Pai cum, ei nu stiau ca o sa avem la promotie un singur produs din categorie? Pai cum, voi nu stiati ca la tehnologia IMAX nu se poate atasa subtitrare 3D? Pai cum, voi nu stiti engleza? (asta ultima este de fapt venita de la cel de-al treilea stereotip).
O categorie de oameni aparte, des intalnita in cadrul speciei umane. Pai da, nu suntem cu totii supusi greselii? Ba da, dar depinde f mult cum reactionam.
Lamentarea (speciei i se spune lameracius stupidus) nu are nici un efect, pe noi chiar nu ne intereseaza daca vina e a directorului general care s-a zgarcit sa cumpere si ultimele cuie pentru caruta, a tehnicianului care stricat bunatate de produs la implementare sau a Papei de la Roma ca nu a binecuvantat produsul/compania/serviciul.
Agresivitatea (speciei i se spune Barbarus Agresivus) nu isi are locul intr-o relatie win-lose, atunci cand de afli de partea castigatoare a balantei. Ba isi are locul, daca esti in jungla; sau in anumite zone din Berceni.
Sfatul meu: daca tot vezi ca suntem nemultumiti incearca sa ne vorbesti normal si sa ne oferi solutii, nu te limita la a personifica una dintre cele doua specii mai sus mentionate. Ofera-ne o alinare pentru faptul ca ne-ai inselat (asteptarile/trairile) si ca am pierdut (timp/bani/nervi/respectul pentru prestatorii de servicii).

3. “DESTEPTII” SI “DESCURCARETII”
O specie aparte, care se poate afla de asemenea in situatia de la punctul 1 si care de obicei alege sa “rezolve” problema, iar in cazul in care nu poate se va mobiliza ca la urmatoarea situatie similara sa “poata”. De multe ori ni se pare ca genul asta exista peste tot si ca este arhetipul romanului. Nu este, ca daca ar fi atunci nu as mai fi avut ce sa scriu la punctul 1 si probabil ca nici la punctul 2.
“Desteptii” vor gasi intotdeauna pretexte pentru a justifica modul de lucru al celor de la pctul 2 si pentru a-i convinge pe cei de la pctul 1 ca sunt singurii vinovati. Si se bucura ca lor nu li s-a intamplat la fel.
Sfatul meu: migrati spre categoria nr 1 sau taceti.

Am descoperit ca pana acum eu personal am fost in absolut toate cele 3 categorii de-a lungul timpului, iar in prima categorie probabil ca voi ramane pana la sfarsitul zilelor (n-am ce face, e zodia de vina! ). Am mai descoperit ca toate cele 3 stereoripuri sunt vindecabile. Greu, dar se poate… cu cat avem mai multi de nr. 1 cu atat se vindeca mai repede si mai tare, devine imposibil sa migrezi catre nr.2. Oare daca atrag mai multi catre zona nr 1 o sa reusesc in timpul vietii mele sa anihilez numerele 2 si 3? Poate ca da, daca ma ajuti si tu. Join 1. CLIENTI NEMULTUMITI!